Jak zła obsługa klienta kosztuje firmy

Zawartość

• Znaczenie dla finansów
• Problem branżowy
• Szczegóły
• Fałszywa gwarancja
• Rażąca pogarda dla klienta
• Wezwano regulatorów
• Postscriptum

Z osobistych doświadczeń byłego konsultanta operacyjnego w Deloitte, specjalisty od klientów z uszkodzonymi procesami wewnętrznymi i niekompetentnym zarządzaniem, wynika, że ​​to rozszerzone studium przypadku dotyczące problemów z obsługą klienta. Firma zaangażowana w tę sprawę byłaby, jego zdaniem, jednym z najgorszych z tych klientów.

Znaczenie dla finansów

Ten przypadek jest bardzo istotny w przypadku karier finansowych, ponieważ wyniki finansowe wynikają z decyzji zakupowych konsumentów, którzy zostali wygrani lub utraceni przez jakość obsługi klienta, albo o tym, czego bezpośrednio doświadczają, są opowiadani przez znajomych i krewnych lub czytani w publikacjach Jak na przykład Raporty konsumenckie. Firma w tym studium przypadku albo nie przyjęła podejścia opartego na zrównoważonej karcie wyników, albo nie wdrożyła go prawidłowo.

Ponadto firmy, które nie inwestują w obsługę klienta, mogą doświadczyć dużych obrotów wśród personelu obsługi klienta, co sprawia, że ​​problem staje się jeszcze poważniejszy. Pracownicy o wysokich standardach nie będą lubili być powiązani z dostawcą usług o niskiej jakości. Ponadto niewielu pracowników będzie cieszyło się ciągłym kontaktem z irytującymi klientami, złymi z powodu złej obsługi.

Problem branżowy

Narzędzia telefoniczne są dziś znane z przestarzałych, rozdrobnionych i mocno załatanych starszych systemów do fakturowania, wprowadzania zamówień, realizacji zamówień, zgłaszania problemów i śledzenia zgłoszeń problemów, a także rozproszonych centrów telefonicznych w całym kraju i złej komunikacji wewnętrznej, kultury oszustw oraz brak dalszych działań w zakresie rozstrzygania reklamacji i nieodpowiednio przeszkolony personel obsługi klienta, nawet na poziomie nadzorczym. Ponadto w wielu z tych firm obsługa klienta jest słabo obsadzona, co sprawia, że ​​czas oczekiwania wynosi godzinę lub więcej.

Jest to niefortunny produkt uboczny rozpadu niemal monopolisty AT&T w usługach telefonicznych w 1984 r., A następnie częściowej deregulacji usług telefonicznych. Natomiast stary system Bell był powszechnie znany jako wzór obsługi klienta, z łatwo dostępnymi operatorami i personelem serwisowym, a problemy szybko rozwiązywane.

Szczegóły

Niepoprawne wprowadzenie zamówienia na ulepszenie usługi z zwykłej zwykłej usługi telefonicznej opartej na kablu miedzianym (zwanej POTS w języku przemysłowym) na pakiet usług telefonicznych, Internetu i telewizji kablowej opuścił klienta, pomimo „gwarancji bezobsługowej” w literatura marketingowa firmy, z tymi wyzwaniami:

• Sygnał wybierania został wyłączony 18 godzin przed zmianą serwisu, bez wcześniejszego ostrzeżenia.
• Sygnał wybierania był wyłączony przez 112 godzin.
• Konieczność wykonania 22 oddzielnych połączeń z firmą telekomunikacyjną w celu naprawienia sytuacji.
• Łącznie spędzając ponad 12 godzin na telefonie z ponad 50 różnymi pracownikami firmy telefonicznej w ciągu 5 dni, próbując przywrócić ton wybierania (firma uniemożliwia nawiązanie kontaktu z konkretnym agentem obsługi klienta).
• Trzy obiecane terminy przywrócenia utraconego sygnału wybierania i bez dalszych działań ze strony obiecującego ich personelu firmy telefonicznej.
• Tylko 2 z około 50 osób z firmy telefonicznej, z którymi rozmawiał klient, wyraziło zainteresowanie przejęciem swojego problemu i rozwiązaniem go.
• „Wsparcie techniczne 24/7 na żywo”, jak obiecano w literaturze marketingowej dla pakietu usług światłowodowych, okazało się niedostępne przed 8 rano w dzień powszedni, w sobotę wieczorem i w niedzielę rano.

Fałszywa gwarancja

Biuro przewodniczącego i dyrektora generalnego wyraziłoby później szok po ujawnieniu (na podstawie powyższego), że wsparcie techniczne jest dalekie od operacji 24/7.

Rażąca pogarda dla klienta

Szczególnie niski punkt w tej odysei obsługi klienta miał miejsce, gdy po ponad godzinnym oczekiwaniu w sobotnie popołudnie klient w końcu rozmawiał z tak zwanym kierownikiem ds. Eskalacji, który stwierdził, że (a) nie ma on dostępu do śledzenia problemów system, który zawierałby wszelkie uwagi personelu obsługi klienta na temat wcześniejszych połączeń klienta oraz że (b) klient rzeczywiście miał problem z rozliczeniami i dlatego musiał porozmawiać z działem rozliczeń. Menedżer eskalacji przekazał połączenie do działu rozliczeń, który (jak na pewno wiedział) został zamknięty na weekend, tym samym kończąc połączenie.

Niezależny ekspert branżowy, który dokonał przeglądu tej sprawy, uważa, że ​​ten menedżer był po prostu zbyt leniwy, aby mu pomóc, i wymyślił dwie wymówki, które nie wytrzymują kontroli. W firmach o silnej kulturze koncentracji na kliencie każdy, kto zrobił coś takiego klientowi, zostałby natychmiast zwolniony, jako zobowiązanie i czynnik obniżający wartość.

Wezwano regulatorów

Ostatecznie dopiero po złożeniu formalnej skargi do jego publicznej rady ds. Usług użyteczności publicznej klient w końcu naprawił problem. Ponadto jest oczywiste, że gdyby klient nie rozwiązał tego problemu w swojej obsesji w pełnym wymiarze czasu przez 5 dni, nigdy nie otrzymałby sygnału wybierania.

Postscriptum

Tymczasem sąsiad tego samego klienta wciąż otrzymywał powiadomienia o brakach w płatnościach, mimo że anulowane czeki potwierdziły inaczej. Przywrócenie usługi zajęło jej podobną liczbę połączeń, ale nadal pojawiały się powiadomienia o brakach. Problemy te powstały po tym, jak poprosiła o zmianę konta na jej imię, po śmierci męża.

Problem ten wydaje się powszechny i ​​dobrze znany, oparty na niepotwierdzonych dowodach i doprowadził wielu spadkobierców nieruchomości do podjęcia próby zmiany nazwy rachunku po śmierci.