Co robi agent Call Center?

Wideo: How to Robi customer care number 2021 || Robi agent number

Zawartość

Obowiązki i obowiązki agenta Call Center
Wynagrodzenie agenta Call Center
Edukacja, szkolenie i certyfikacja
Umiejętności i kompetencje agenta Call Center
Perspektywy pracy
Środowisko pracy
Plan pracy
Jak zdobyć pracę
Porównywanie podobnych zadań

Agenci call center pracują dla różnych firm dzwoniących do potencjalnych klientów i odbierających połączenia od klientów. Jeśli wykonują połączenia, często wystawiają produkty zgodnie ze skryptem. Mogą również poprosić obecnych klientów firmy o zakup dodatkowych usług. Jeśli odbierają połączenia, często odpowiadają na skargi klientów lub odpowiadają na pytania. Dobrze wiedzą o produktach i usługach oferowanych przez firmę. Agenci call center wykonujący oba te zadania są nazywani agentami mieszanymi, a miejsce, w którym pracują, nazywane jest mieszanym centrum telefonicznym.

Jak sugeruje nazwa zadania, agenci call center pracują w grupach w jednym miejscu. Ich praca jest zwykle nadzorowana przez kogoś, kto może nasłuchiwać podczas połączeń i często oczekuje się, że wykonają lub odbędą określoną liczbę połączeń na godzinę lub podczas zmiany.

Obowiązki i obowiązki agenta Call Center

To zadanie ogólnie wymaga umiejętności wykonywania następujących zadań:

Profesjonalnie współpracuj z klientami przez telefon, e-mail lub czat online.
Poproś o sprzedaż, podaj informacje o produktach i usługach lub załatw reklamacje.
Pracuj na otwartym planie call center.
Dbaj o bezpieczeństwo danych klientów.

Pracownicy call center muszą mieć wyraźny i przyjazny głos telefoniczny. Są pracownikami pierwszej linii w firmie i silnie wpływają na to, jak myślą o niej klienci.

Wynagrodzenie agenta Call Center

Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy nie dostarcza danych o wynagrodzeniach specjalnie dla agentów call center, ale robi to w przypadku podobnej pracy przedstawiciela działu obsługi klienta. Podobnie jak w przypadku przedstawicieli obsługi klienta, wynagrodzenia agentów call center różnią się w zależności od obszaru geograficznego, branży i liczby lat pracy.

Mediana rocznego wynagrodzenia: 33 750 USD (16,23 USD / godzinę)
Najwyższe 10% rocznego wynagrodzenia: Ponad 55 310 $ (26,59 $ / godzina)
Dolne 10% rocznego wynagrodzenia: Mniej niż 22 140 USD (10,65 USD / godzinę)

Źródło: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2018

Edukacja, szkolenie i certyfikacja

Możesz zostać agentem call center tylko z dyplomem ukończenia szkoły średniej lub równorzędnym. Większość pracodawców zapewnia szkolenia w miejscu pracy, które mogą trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od branży.

Szkolenie agentów call center w branży finansowej i ubezpieczeniowej jest zwykle bardziej rozbudowane i obejmuje poznanie przepisów rządowych. W niektórych stanach prace wymagające sprzedaży lub dostarczania informacji o określonych produktach, na przykład instrumentach finansowych i polisach ubezpieczeniowych, mogą wymagać licencji.

Umiejętności i kompetencje agenta Call Center

Skuteczni agenci call center muszą posiadać następujące umiejętności, aby pomyślnie wykonywać swoją pracę:

Aktywne słuchanie: W celu rozwiązania problemów klientów ważne jest, aby agenci call center rozumieli problem. Może się to zdarzyć tylko poprzez uważne słuchanie opinii klientów.
Komunikacja werbalna: Zdolność do dokładnego przekazywania informacji innym pomaga agentom call center uniknąć nieporozumień.
Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów: Podczas pracy z klientem agenci call center muszą zidentyfikować problem i zaproponować potencjalne rozwiązania. Następnie decydują, które rozwiązanie jest najlepsze i wdrażają je.
Umiejętności interpersonalne: Muszą zrozumieć potrzeby i motywacje klientów, negocjować z nimi i przekonać ich.
Wytrwałość: Agenci call center, którzy sprzedają produkt, muszą jak najdłużej utrzymywać osobę, do której zadzwonili, aby uzyskać wzrost sprzedaży.
Odporność i cierpliwość: Muszą szybko odrzucić odrzucenie podczas wykonywania połączeń sprzedażowych i cierpliwie radzić sobie z ludźmi, którzy są źli, odbierając telefony od klientów z reklamacjami.

Perspektywy pracy

BLS przewiduje, że liczba zleceń na obsługę klienta wzrośnie w tempie 5% od 2016 do 2026 r. To tak szybko, jak przeciętne zlecenie.

Środowisko pracy

Centrum telefoniczne może być zatłoczone i hałaśliwe, więc agenci muszą być w stanie wyciszyć dźwięki wydawane przez inne osoby rozmawiające wokół nich. Nie mogą mieć nic przeciwko spędzaniu dużej ilości czasu na telefonie lub interakcjach z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu online.

Plan pracy

Zadania agenta call center mogą być wykonywane w pełnym lub niepełnym wymiarze godzin. Agenci zazwyczaj pracują co najmniej kilka godzin wieczorem i wieczorem oraz w weekendy i święta.

Jak zdobyć pracę

ZASTOSOWAĆ

CustomerServiceJobs.com i CustomerServiceCrossing wyświetlają zadania w powiązanej branży obsługi klienta.

NAPISZ DOCELOWANE WZNOWIENIE I LITERĘ POKRYWĄ

Utwórz życiorys i list motywacyjny, które wykorzystają Twoje umiejętności skutecznego przekonywania klientów i radzenia sobie z nimi.

PRZESŁUCHAJ CZĘSTO ZADAWANE PYTANIA WYWIADOWE

Wiele takich samych pytań pojawia się podczas wywiadów z pracownikami działu kadr i zatrudnieniem menedżerów. Przejrzyj te pytania i sposoby odpowiedzi na nie, które zrobią wrażenie na twoim ankiecie.