Jak wdrożyć procesy monitorowania jakości w call center

Zawartość

• Jaka jest jakość monitorowania Call Center
• Znaczenie monitorowania jakości Call Center
• Korzyści z wynajmu zewnętrznej firmy do monitorowania jakości Call Center
• Jak rozpocząć proces monitorowania jakości Call Center
• Podsumowując, na wynos do monitorowania jakości w centrach telefonicznych

Firmy inwestują duże kwoty w centra obsługi telefonicznej, dlatego chcą mieć pewność, że działają tak skutecznie, jak to możliwe, a klienci są zadowoleni z szybkości i jakości świadczonych usług. Robią to poprzez monitorowanie jakości call center i ich pracowników.

Większość tych obiektów z dedykowanym sprzętem i personelem odpowiada na połączenia przychodzące, ale niektóre wykonują połączenia wychodzące wychodzące. Przychodzące centra telefoniczne obsługują również połączenia sprzedażowe, ale są również wykorzystywane do obsługi klienta i obsługi klienta. Jeśli kupisz produkt lub usługę od dużej firmy lub potrzebujesz pomocy z tym produktem, najprawdopodobniej skontaktujesz się z przedstawicielem obsługi klienta w call center. Ci agenci call center są często „twarzą” firmy wobec jej klientów.

Jaka jest jakość monitorowania Call Center

Menedżerowie call center monitorują centra telefoniczne pod względem wydajności i jakości, ustalając dla nich wskaźniki Key Performance Indicator (KPI). Problemy z wydajnością obejmują wskaźniki, takie jak szybkość, z jaką osoba dzwoniąca może dotrzeć do centrum telefonicznego i jak szybko może dotrzeć do agenta, jak szybko można rozwiązać problem i zamknąć połączenie, a także jak długo czekają na połączenie.

Te wskaźniki są zazwyczaj mierzone przez system telefoniczny automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) i są omawiane w innym miejscu. Problemy z jakością, które menedżerowie call center określają wskaźniki KPI, obejmują uprzejmość agenta i zdolność do przestrzegania procedur. Są one zazwyczaj mierzone za pomocą programów monitorowania jakości centrum telefonicznego, szczegółowo wyjaśnionych poniżej.

Znaczenie monitorowania jakości Call Center

Większość monitoringu jakości centrum telefonicznego jest wykonywana raczej przez ludzi niż przez oprogramowanie. Oprogramowanie do rozpoznawania mowy poprawia się, ale nie osiągnęło jeszcze poziomu, w którym jest bardziej preferowane niż monitory ludzkie.

Niektóre firmy zakładają swoje centra obsługi telefonicznej bez programu monitorowania jakości. To jest krótkowzroczność. Informacje przechwycone przez wskaźniki programu monitorowania centrum obsługi telefonicznej są niezbędne do opłacalnego działania centrum obsługi klienta i przechwytywania istotnych informacji zwrotnych od klientów na temat jakości, wydajności i obsługi.

Korzyści z wynajmu zewnętrznej firmy do monitorowania jakości Call Center

Firma musi zdecydować, czy monitorować jakość swoich przedstawicieli call center, korzystając z własnego personelu, czy też wynajmując do tego firmę zewnętrzną. Nawet jeśli firma ma wewnętrzny Dział Jakości, który uzupełnia kierowników zespołów w call center, lepiej jest zatrudnić firmę zewnętrzną do monitorowania jakości. Ten zewnętrzny monitoring zapewnia dodatkowe dane, które kierownicy zespołów po prostu nie mają czasu na wyprodukowanie. Preferowana jest firma zewnętrzna prowadząca monitorowanie jakości twojego call center, ponieważ firma zewnętrzna jest postrzegana jako bardziej obiektywna z następujących trzech powodów:

1. Obiektywność

Gdy monitorowanie jest wykonywane przez wewnętrzną grupę ds. Jakości lub lidera zespołu, przedstawiciele centrum telefonicznego zastanawiają się, czy wynik uzyskany od tego członka firmy może być negatywny z powodu innych interakcji w firmie. Martwią się na przykład, że monitor jakości może dać im niższe oceny z powodu braku porozumienia w sali obiadowej w zeszłym tygodniu lub że ich przełożony ma ulubionych, którym przyznaje wyższe oceny. Gdy anonimowi ludzie z zewnątrz monitorują i oceniają, żadna z tych możliwych stronniczości nie wpływa na wyniki.

2. Prędkość

Gdy przełożeni są odpowiedzialni za monitorowanie połączeń odbieranych przez swoich pracowników, często monitorują zaledwie dwa lub trzy połączenia miesięcznie. Zewnętrzna firma monitorująca jakość jest w stanie spełniać umowy SLA, które monitorują od czterech do ośmiu połączeń na pracownika każdego tygodnia. Dzięki temu szybciej powstają bardziej dokładne dane.

3. Perspektywa

Zewnętrzna firma często może zapewnić wgląd w podstawowe problemy i problemy z monitorowania jakości ujawnia, że ​​wewnętrzny zespół ds. Jakości nie widzi, ponieważ są zbyt blisko problemów.

Jak rozpocząć proces monitorowania jakości Call Center

• Opracuj „kartę wyników”, która będzie używana do pomiaru subiektywnych wskaźników, takich jak uprzejmość klienta. Upewnij się, że otrzymujesz informacje od wszystkich interesariuszy, w tym od pracowników, którzy będą obsługiwać połączenia.
• Słuchaj połączeń. Zazwyczaj są one rejestrowane w przypadku, gdy istnieje jakakolwiek różnica opinii na temat punktacji lub w celu wzmocnienia punktów treningowych. Monitor jakości może nasłuchiwać połączeń na żywo w ich trakcie lub później.
• Ocena połączenia na podstawie karty wyników opracowanej na początku programu. Wyniki te są następnie udostępniane zarządowi firmy, aby sprawdzić, czy osiągają swoje cele, a następnie podjąć odpowiednie działania.
• Analiza danych wyników wskazuje kierownictwu, jak dobrze sobie radzą, co idzie dobrze i gdzie potrzebne jest dalsze szkolenie. Może również podkreślić, gdzie należy wprowadzić zmiany w skryptach, które stosują zespoły sprzedaży lub w procedurach, z których korzysta zespół serwisowy. Zrobione dobrze, zapewnia doskonałe informacje na temat „Głosu klienta”, który ma kluczowe znaczenie dla programu zadowolenia klientów firmy.
• Wybierz próbkę połączeń do skalibrowania swojej oceny. Każdy uczestnik oceniania musi okresowo oceniać to samo połączenie i porównywać wyniki, aby upewnić się, że ocena jest ustandaryzowana.

Podsumowując, na wynos do monitorowania jakości w centrach telefonicznych

Monitorując statystycznie znaczącą liczbę połączeń, oceniając je na podstawie skalibrowanej karty wyników i udostępniając te dane wszystkim zaangażowanym, firma może zmaksymalizować wartość swoich pracowników call center i call center.