Pytania i odpowiedzi na najlepsze rozmowy telefoniczne z centrum obsługi klienta

Zawartość

• Co naprawdę chce przeprowadzić wywiad?
• Jak odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania dotyczące wywiadu z centrum obsługi klienta
• Wywiad z Call Center i najlepsze odpowiedzi
• Przykłady najlepszych odpowiedzi: umiejętności ludzi
• Przykłady najlepszych odpowiedzi: trudni klienci
• Przykłady najlepszych odpowiedzi: dlaczego warto zatrudnić?
• Wskazówki dotyczące udzielania najlepszej odpowiedzi
• Możliwe dalsze pytania
• Kluczowe dania na wynos

Czy jesteś osobą rockstar? Czy inni powiedzieli ci, że masz niezwykłe umiejętności miękkie, takie jak cierpliwość, organizacja, skuteczne zarządzanie czasem, solidna etyka pracy i kreatywne myślenie? Jeśli tak, możesz rozważyć rozmowę kwalifikacyjną o pracę jako przedstawiciel call center.

Dzięki zatrudnieniu w USA ponad 3 milionów przedstawicieli obsługi klienta, stanowiska są dostępne w prawie każdej branży.

Jednym z najlepszych sposobów przygotowania się do rozmowy kwalifikacyjnej jest przejrzenie często zadawanych pytań. Przeglądając pytania i odpowiedzi dotyczące pracy w centrum obsługi telefonicznej, będziesz gotowy do zaliczenia rozmowy kwalifikacyjnej.

Spróbuj spersonalizować swoje odpowiedzi za pomocą przykładów z poprzedniego doświadczenia w pracy, szkole i na stanowiskach wolontariuszy.

Co naprawdę chce przeprowadzić wywiad?

Menedżerowie zatrudnieni, których zadaniem jest umieszczenie nowych pracowników na dostępnych stanowiskach call center, muszą upewnić się, że ich kandydaci mają cierpliwość do radzenia sobie z niespokojnymi lub trudnymi klientami. Osoby ubiegające się o pracę, które odniosły sukces, muszą również udowodnić, że potrafią radzić sobie w stresującym, szybkim środowisku pracy z zachowaniem równowagi.

Twoim celem w udzieleniu odpowiedzi na te pytania powinno być udowodnienie, że nie jesteś typem pracownika, który zwiększy wskaźnik zmęczenia pracowników. Możesz to najlepiej zrobić, wykazując entuzjazm dla obsługi klienta, wykazując duże zainteresowanie ich działalnością centrum obsługi klienta oraz udowadniając, że masz umiejętności i kwalifikacje niezbędne do odniesienia sukcesu na tym stanowisku.

Jak odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania dotyczące wywiadu z centrum obsługi klienta

Pierwszym podejściem do odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania podczas rozmowy telefonicznej z centrum obsługi klienta powinno być pomyślenie o czasach, w których wykazali się umiejętnościami niezbędnymi na tym stanowisku: silna orientacja na obsługę klienta, dobre talenty w rozwiązywaniu konfliktów / sporów oraz łaska pod presją.

Zastanów się nad użyciem techniki odpowiedzi na rozmowę kwalifikacyjną STAR, ćwicząc odpowiadanie na pytania postawione poniżej. W tym podejściu opisujesz poprzednie S.opis, którego doświadczyłeś, podobny do przedstawionego w pytaniu. Następnie opracowujesz T.zapytać lub podjąć wyzwanie, ZAcion, który wziąłeś w odpowiedzi, oraz Resencje tej akcji.

Wywiad z Call Center i najlepsze odpowiedzi

Kiedy idziesz na rozmowę o pracę w biurze obsługi klienta, możesz spodziewać się odpowiedzi na pytania dotyczące twoich umiejętności pracowników, możliwości rozwiązywania konfliktów i dlaczego jesteś idealnym kandydatem na tego rodzaju stanowisko.

Zapoznaj się z tymi przykładowymi odpowiedziami, aby znaleźć inspirację, gdy zdecydujesz, w jaki sposób odpowiadasz na te typowe pytania.

Przykłady najlepszych odpowiedzi: umiejętności ludzi

Oto kilka odpowiedzi na pytanie o rozmowę telefoniczną z centrum obsługi klienta „Czy masz umiejętności dobrych ludzi?’

Lubię pracować z ludźmi i powiedziano mi, że mam dobre umiejętności. Mój poprzedni kierownik ocenił moje umiejętności komunikacyjne na 9 na 10 w mojej ostatniej recenzji wyników. Myślę, że komunikuję się skutecznie i przyjemnie.

Dlaczego to działa:Ta kandydatka uwiarygodnia swoją odpowiedź, podając wymierne osiągnięcie: imponującą ocenę wydajności. Można „trącić własnym rogiem”, dzieląc się znaczącymi osiągnięciami. To się nie chwali; to informacje, które wyróżnią Cię na tle konkurencji.

Dobrze dogaduję się z większością ludzi, z którymi się spotykam, i ludzie uważają, że łatwo się z nimi rozmawia, więc myślę, że mam dobre umiejętności. Kiedy byłem na studiach, zgłosiłem się do stowarzyszenia absolwentów, aby wezwać do darowizn. Dobrze dogadywałem się z ałunami, z którymi rozmawiałem i byłem bardzo skuteczny w pozyskiwaniu darowizn.

Dlaczego to działa:Ten kandydat na poziomie podstawowym, pozbawiony dużego doświadczenia zawodowego, skutecznie wykorzystuje swoje doświadczenie wolontariackie, aby pokazać, w jaki sposób zdobył umiejętności w zakresie komunikacji telefonicznej podobne do wymaganych w roli centrum telefonicznego.

Przez całą moją karierę zawsze pracowałem w dziale obsługi klienta i byłem znany jako osoba. Lubię pracować z innymi w celu osiągnięcia wspólnego celu. W jednym z moich pierwszych zadań nauczyłem się, jak efektywna może być praca zespołowa, gdy byłem w grupie, która obsługiwała połączenia dotyczące wycofanego elementu. Udało nam się podzielić naszymi strategiami i zwiększyć zadowolenie klientów o 30% w okresie 3 miesięcy.

Dlaczego to działa:Kandydat stanowi namacalny przykład wielu istotnych umiejętności: pracy zespołowej, kreatywnego rozwiązywania problemów, rozwiązywania konfliktów i obsługi klienta. Co więcej, wspiera to kluczowym osiągnięciem, wyrażonym procentowo.

Umiejętności dobrych ludzi obejmują umiejętność nawiązywania kontaktów z innymi i rozwiązywania problemów. Oba te umiejętności mogłem skutecznie wykorzystać podczas stażu w firmie XYZ. Częścią mojej pracy było powitanie klientów po przybyciu do naszych biur i ustalenie, który pracownik handlowy będzie najlepiej odpowiadał ich potrzebom.

Dlaczego to działa:Tutaj ponownie rozmówca wyjaśnia, w jaki sposób doskonalił dwie ważne umiejętności, nawet jako studenta, podczas stażu.

Przykłady najlepszych odpowiedzi: trudni klienci

Innym często zadawanym pytaniem, które możesz sobie zadać, jest „Jak radzisz sobie z trudnymi lub eskalowanymi klientami?”

Gdy klienci mają problemy, używam spokojnego tonu głosu, aby delikatnie edukować ich na temat usług i zasad naszej firmy. Wiem też, że nie biorę gniewu osobiście, nawet jeśli są werbalnie obelżywi. Zamiast tego sympatyzuję z ich stanowiskiem i zapewniam, że znajdziemy dla nich skuteczne rozwiązanie.

Dlaczego to działa:Ta kandydatka pokazuje, że rozumie dobre praktyki obsługi klienta, w tym swoją umiejętność postawienia się w sytuacji klienta, nawiązania do ich obaw i współpracy z nimi w celu rozwiązania problemu.

Zaczynam naszą dyskusję od przeprosin - coś w stylu: „Przykro mi z powodu tego problemu. Jeśli odpowiesz mi na kilka pytań, jestem pewien, że możemy je rozwiązać w sposób zadowalający ”. Dziewięć razy na dziesięć natychmiastowe przeprosiny służą szybkiemu rozładowaniu temperamentu, abyśmy mogli wspólnie wypracować rozwiązanie.

Dlaczego to działa:Przeprosiny to sprawdzona strategia w call center, często wymieniona w podręcznikach „najlepszych praktyk”. Jeśli masz doświadczenie w call center, pamiętaj o opisaniu popularnych „najlepszych praktyk”, których się nauczyłeś.

Korzystam ze strategii aktywnego słuchania, aby zebrać jak najwięcej informacji od eskalowanych klientów, pozwalając im zabrać głos, nie przerywając im. Następnie podsumowuję i powtarzam szczegóły, które mi powiedzieli, aby wiedzieli, że je w pełni zrozumiałem i chętnie im pomogę.

Dlaczego to działa:Jest to kolejny przykład ustalonej procedury call center, często wykorzystywanej, ponieważ natychmiast buduje ona relacje z dzwoniącymi.

Od samego początku naszej rozmowy daję im do zrozumienia, że ​​mają moją pełną uwagę - i bardzo staram się ich nie zawieszać, ponieważ tylko to ich bardziej frustruje. Jeśli okaże się, że będę musiał zbadać ich problem w innym dziale, proszę o pozwolenie na ich zawieszenie, mówiąc im, że bardzo doceniam ich cierpliwość podczas pracy nad rozwiązaniem tego problemu.

Dlaczego to działa:Ta kandydatka pokazuje, że rozumie, jak * nie * reagować na klientów, co jest równie ważne jak to, co * do * powiedzenia.

Przykłady najlepszych odpowiedzi: dlaczego warto zatrudnić?

Wreszcie ogólne pytanie, które prawie zawsze pojawia się w każdym wywiadzie, brzmi: „Dlaczego powinniśmy cie zatrudnić?„Spróbuj uwydatnić umiejętności swoich ludzi, odpowiadając na to pytanie.

Umiejętności moich ludzi pozwoliły mi wyróżnić się w pracy call center. Umiem współczuć z moimi rozmówcami, słucham uważnie i staram się rozwiązywać problemy tak prosto i skutecznie, jak to możliwe. Na ostatnim stanowisku zyskałem uznanie za pracę z klientami - co jeszcze bardziej ekscytowało mnie zapewnianiem doskonałej obsługi klienta.

Dlaczego to działa:Ta odpowiedź nie tylko przedstawia odpowiednie umiejętności kandydata, ale także wyraźnie pokazuje jego entuzjazm dla tego rodzaju pracy w zakresie obsługi klienta.

Niektóre osoby szybko wypalają się podczas pracy w centrum obsługi klienta, ale robię to z powodzeniem od pięciu lat i nie chciałbym pracować w żadnej innej dziedzinie. Może to dlatego, że naprawdę lubię rozmawiać i słuchać ludzi, ale uważam, że osobiście pod koniec dnia satysfakcjonuje mnie fakt, że naprawdę pomogłem ludziom, zapewniając pozytywny wizerunek naszej firmy.

Dlaczego to działa:Ta odpowiedź jest sprytna, ponieważ odnosi się do głównej obawy menedżera ds. Zatrudnienia: że nowy pracownik wypali się i będzie musiał zostać wymieniony. Rozmówca pokazuje również, że chętnie reprezentuje markę swojego pracodawcy.

Powinieneś mnie zatrudnić, ponieważ urodziłem się w rozwiązywaniu problemów - uwielbiam intelektualne wyzwanie wymyślania sposobów rozwiązywania problemów. Częścią tego jest możliwość spokojnej komunikacji z klientami w celu zebrania informacji o problemach. Pomyślne rozwiązywanie problemów z biletami sprawia mi tyle samo radości, co w rekordowym czasie, gdy ukończyłem łamigłówkę Sudoku.

Dlaczego to działa:Odpowiedź działa, ponieważ wskazuje pożądane kwalifikacje - rozwiązywanie problemów - wzmocnione odrobiną osobistego humoru.

Jedną z rzeczy, które najbardziej mi pomogły w obsłudze klienta, jest dwujęzyczność w języku angielskim i hiszpańskim. To pozwala mi obsługiwać szerszy zakres klientów niż przedstawiciele jednojęzycznego biura obsługi klienta.

Dlaczego to działa:Dwujęzyczna znajomość dwóch języków jest ogromnym plusem, gdy ktoś stara się o pracę w biurze obsługi klienta. Jeśli jesteś dwu- lub wielojęzyczny, pamiętaj o tym w rozmowie kwalifikacyjnej.

Wskazówki dotyczące udzielania najlepszej odpowiedzi

Podkreśl swoje „umiejętności ludzi”: Znane również jako „umiejętności miękkie” obejmują komunikację ustną, pracę zespołową, kreatywne myślenie, rozwiązywanie problemów, elastyczność, równowagę, empatię i rozwiązywanie konfliktów.

Podaj konkretne przykłady sytuacji, w których wykorzystałeś te umiejętności: Przykłady te można czerpać z doświadczenia zawodowego, staży, pracy wolontariackiej lub w społeczności lub z zajęć pozalekcyjnych (szczególnie jeśli pełniłeś funkcje przywódcze).

Ćwicz i powtórz: Przed rozmową przygotuj własne odpowiedzi na przedstawione tutaj pytania, a następnie przećwicz je przed przyjacielem (odgrywanie roli ankietera) lub lustrem. Pomoże to przeciwdziałać nerwom, które możesz poczuć podczas rozmowy. Jest to również sprawdzona strategia zapobiegania uzależnieniu od języka.

Możliwe dalsze pytania

• Dlaczego nie powinniśmy cię zatrudnić? Najlepsze odpowiedzi
• Co sądzisz o pracy w zespole? Najlepsze odpowiedzi
• Co możesz wnieść do tej firmy? Najlepsze odpowiedzi

Kluczowe dania na wynos

PRZECZYTAJ WSPÓLNE PYTANIA. Jako kandydat na stanowisko przedstawiciela call center zostaniesz zapytany o umiejętności swoich pracowników, umiejętność radzenia sobie z reklamacjami klientów oraz umiejętności, które przyniosłbyś na to stanowisko.

DEMONSTRACJA POZOSTAJE MOC. Jednym z najtrudniejszych wyzwań, przed którymi stają menedżerowie call center, jest osłabienie pracowników. Udowodnij, że masz to, czego potrzeba, aby zostać na dłuższą metę.

POKAŻ SWOJE WYJĄTKOWE KWALIFIKACJE. Należą do nich znajomość języków obcych, wieloletnia obsługa klienta / doświadczenie w call center i / lub rekord wysokiej wydajności pracy.