Systemy zarządzania kontaktami

Zawartość

• Korzystanie z systemu zarządzania kontaktami
• Studium przypadku dotyczące systemu zarządzania kontaktami
• Korzyści z używania systemu zarządzania kontaktami

Wiele firm z branży usług finansowych korzysta z systemów zarządzania kontaktami (CMS) do śledzenia swoich transakcji z klientami i potencjalnymi klientami o wysokiej wartości netto. Jest to szczególnie prawdopodobne, jeśli firma podzieliła swoje działy sprzedaży i ograniczyła kontakt z takimi osobami do wyznaczonych doradców finansowych o wysokiej wartości netto, specjalistów o wysokiej wartości netto lub starszych bankierów inwestycyjnych.

CMS jest również ważny dla kultywowania i pielęgnowania relacji z klientami. Ważne informacje o kliencie są rejestrowane i przechowywane dla łatwego dostępu, co pomaga zapewnić klientom optymalną obsługę.

Korzystanie z systemu zarządzania kontaktami

Za każdym razem, gdy przedstawiciel firmy kontaktuje się z klientem lub potencjalnym klientem⁠, czy to osobiście, telefonicznie, pocztą elektroniczną, czy pocztą, musi wprowadzić szczegóły tego kontaktu do CMS. Celem rejestrowania tych informacji jest:

• Oceń tych przedstawicieli i ustal ich rekompensatę
• Upewnij się, że klient lub potencjalny klient kontaktują się z odpowiednią częstotliwością, nie zbyt często lub zbyt rzadko
• Śledź wyniki tych kontaktów, takie jak zgromadzone aktywa finansowe lub wygrane zlecenia bankowości inwestycyjnej

Jak sugeruje ostatni punkt, dane wejściowe do kompleksowego systemu zarządzania treścią powinny również zawierać uwagi na temat wyników tych kontaktów, w tym wskaźniki, które powinny stanowić część systemu sprawozdawczości zarządczej firmy. Wszelkie osiągnięcia wprowadzone do CMS muszą podlegać niezależnemu potwierdzeniu.

Wykorzystanie CMS jako repozytorium ważnych informacji o kliencie może pomóc w dostarczeniu spersonalizowanej usługi spełniającej określone potrzeby klientów. Zadowoleni, lojalni klienci poprawią wtedy reputację Twojej firmy jako doskonałego usługodawcy.

Studium przypadku dotyczące systemu zarządzania kontaktami

Specjaliści o wysokiej wartości netto, zatrudnieni przez dział marketingu w Merrill Lynch i określani jako Prywatne Usługi Doradcze, mieli program premii, który był w dużej mierze formalny, w oparciu o zgromadzone aktywa gospodarstwa domowego. W systemie CMS Merrill Lynch o wysokiej wartości netto specjaliści wprowadziliby liczbę aktywów, które klient lub potencjalny klient zdeponował - lub obiecał zdeponować - w firmie, zgodnie z ich działaniami marketingowymi. Następnie administrator prywatnych usług doradczych monitorowałby aktywność na rachunkach tych klientów, aby potwierdzić, czy depozyty te miały miejsce. Ponadto wpisy w CMS byłyby wykorzystywane do subiektywnej części premii, aby ocenić czas i wydajność specjalistów w monitorowaniu zadań.

Ponadto wpisy do CMS zostałyby podzielone na kategorie w odniesieniu do konkretnych inicjatyw marketingowych, takich jak Vintage Motor Sports, Merrill Lynch Shootout (tj. Merrill Lynch jako poprzedni sponsor tytułu imprezy PGA Tour) oraz sponsoring symfonii lub nocy muzealnych . Dane te zostaną również wykorzystane do oceny zysków finansowych z sponsoringu i promocji.

Korzyści z używania systemu zarządzania kontaktami

Istnieje wiele zalet posiadania CMS, z którego może korzystać każda firma, niezależnie od wielkości. CMS wykonuje następujące czynności:

• Wzmacnia relacje firma-klient
• Śledzi i przechowuje różne rodzaje ważnych danych, takich jak umowy z klientami, informacje o zasobach i inne ważne dane
• Zapewnia głębszy wgląd w klientów dzięki analizie ich danych
• Zachęca do współpracy i dzielenia się między wyznaczonymi członkami firmy
• Zapewnia bezpieczną stronę zarejestrowanych i zapisanych danych dla osób pracujących dla klientów firmy, takich jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta
• Poprawia jakość obsługi klienta dzięki wydajnej i wydajnej obsłudze

Włączając system CMS do swojej firmy, możesz śledzić i udostępniać bieżące informacje o kliencie, co może pomóc w określeniu kolejnej strategii biznesowej w celu zaspokojenia stale zmieniających się potrzeb klientów.