Jak mierzyć i monitorować zadowolenie klienta

W dzisiejszym świecie mediów społecznościowych wrażenia klientów są widoczne dla całego świata sieciowego w czasie rzeczywistym. Ludzie zaczęli kupować książki (a teraz kupują łodzie online), a wielu potencjalnych kupujących online czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Klienci wybierają restauracje na podstawie pozytywnych recenzji i tych samych przepisów dla prawie każdego innego obszaru życia konsumenta.

Podczas gdy dobre recenzje są świetnymi narzędziami marketingowymi dla wszelkiego rodzaju organizacji, odwrotnie negatywne recenzje (czy to dla tandetnego wykonania, produktu, czy złej usługi) to koszmar marketingowy - zła wiadomość ustna skutkuje złą reputacją, co prowadzi do zła dla biznesu.

Firmy typu business-to-business są nieco bardziej odizolowane od głównych opinii, postów, tweetów i postów na blogach, ale reputacja złej obsługi klienta (lub kunsztu) rozprzestrzenia się szybko w Internecie i może pozostać na wieki.

Rozwój i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów jest ważną częścią strategii i planów operacyjnych każdej organizacji.

Aby zachować reputację firmy, weź pod uwagę następujące kwestie.

• Dowiedz się, jak zmierzyć zadowolenie klienta: Ważne jest ustalenie poziomu odniesienia dla miar zadowolenia klienta. Od prostych ankiet do narzędzi, w tym Net Promoter Score, bardzo ważne jest nadanie struktury i rygorystyczności swoim miarom. Oczywiście istnieje zarówno sztuka, jak i nauka w zakresie identyfikacji odpowiednich środków, ich interpretacji i przełożenia na działania. Ten artykuł zawiera podstawowe informacje na temat pomiaru zadowolenia klientów.
• Utwórz ankietę satysfakcji klienta: Zaprojektowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji klienta stanowi wyzwanie dla organizacji, które nie mają formalnej funkcji badawczej. Obowiązkiem specjalisty ds. Obsługi klienta jest zaprojektowanie przejrzystej, łatwej w użyciu ankiety, która mierzy właściwe atrybuty. Ponadto ważne jest, aby ocenić odpowiedni czas i lokalizację do przeprowadzenia ankiety. Każdy etap procesu musi być uważnie przemyślany, w przeciwnym razie istnieje ryzyko wypaczenia wyników. Ta dokumentacja zawiera dodatkowe szczegóły dotyczące tworzenia ankiet.
• Jak kluczowi kierowcy pomagają zwiększyć satysfakcję klienta: Wiele czynników ma wpływ na zadowolenie i lojalność klientów. Analiza kluczowych sterowników mówi, co jest najważniejsze dla klientów i gdzie wydać pieniądze, aby uzyskać jak największy wzrost zadowolenia klientów.
• Koncentruj się na celu, a nie na liczeniu: Wiele firm ma wskaźniki, na których polegają, aby śledzić swoje wyniki względem celów firmy i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Jednak samo utrzymanie wyniku nie wystarczy. Musisz zidentyfikować i zarządzać działaniami, które napędzają (lub przyczyniają się) liczby.
• Zrozumienie kluczowych wskaźników wydajności: Organizacje ustanawiają kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) w celu monitorowania postępów w stosunku do kluczowych celów i strategii. Zidentyfikowanie właściwych kluczowych wskaźników wydajności jest trudnym zadaniem kierowniczym.
• Benchmark Zadowolenie klienta: Benchmarking to proces porównywania twojej organizacji (lub operacji) z innymi organizacjami w twojej branży lub na szerszym rynku. Możesz porównać procesy i satysfakcję klienta odnoszącego największe sukcesy z własnymi. Lub możesz spojrzeć na firmę spoza swojej branży znaną z niezwykłej obsługi klienta. Ustanowienie inicjatywy analizy porównawczej jest ważnym elementem pomiaru (i poprawy) obsługi klienta i zadowolenia.
• Upewnij się, że cały zespół zarządza satysfakcją klienta: Podczas gdy niektóre działy są dalekie od bezpośredniego kontaktu z klientem, każda część biznesu wpływa na ogólną satysfakcję klienta. W tym artykule zawarto kilka wskazówek dotyczących angażowania szerszej organizacji i rozwijania mentalności „obsługi klienta”.
• Spróbuj usłyszeć, co mówią klienci: Z natury klienci koncentrują swoją komunikację na wąskiej liście zagadnień dotyczących twojego produktu lub usługi. Ważne jest rozwijanie umiejętności (i procesów), aby obserwować klientów i starać się lepiej zrozumieć ich prawdziwe wyzwania i potrzeby. Te wyzwania (i potrzeby) mogą się bardzo różnić od tego, co ci opisują.