Wywiad z pomocą techniczną Pytania i wskazówki dotyczące udzielania odpowiedzi

Zawartość

• Co pracodawcy chcą wiedzieć
• Rodzaje pytań do rozmowy kwalifikacyjnej
• Wskazówki dotyczące przygotowania
• Często zadawane pytania dotyczące wywiadu w ramach pomocy technicznej
• Pytania osobiste
• Pytania IT
• Pytania behawioralne
• Pytania sytuacyjne
• Kluczowe dania na wynos

Jeśli przeprowadzasz wywiad w sprawie pomocy technicznej, dobrze jest wiedzieć, czego się spodziewać. W ten sposób możesz przećwiczyć swoje odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania podczas wywiadu, abyś czuł się pewnie i pewnie wyrażając się podczas rozmowy.

Co pracodawcy chcą wiedzieć

Podczas rozmowy z pomocą techniczną kandydaci są oceniani przede wszystkim na podstawie ich wiedzy technicznej, umiejętności rozwiązywania problemów i umiejętności komunikacyjnych. Ponadto, ponieważ specjaliści z działu pomocy technicznej otrzymują szeroką gamę pytań za pośrednictwem poczty e-mail, programów czatu i telefonu, ankieterzy będą poszukiwać osób elastycznych i przygotowanych do podjęcia szerokiej gamy problemów. Silny pracownik działu pomocy technicznej równie dobrze odpowiada na pytania przez telefon, jak w programie czatu.

Wreszcie, ponieważ problemy z pomocą techniczną, pytania i prośby klientów mogą mieć ton od uprzejmego do niegrzecznego i od spokojnego do niespokojnego, ankieterzy będą chętni dla kandydatów, których nie da się rozwiązać i potrafią zachować spokój nawet w stresujących sytuacjach. Dlatego spodziewaj się pytań podczas rozmowy, które dotyczą (a nawet testują) niektóre z tych ważnych umiejętności obsługi klienta.

Rodzaje pytań do rozmowy kwalifikacyjnej

Ankieterzy zadają różne rodzaje pytań, aby dowiedzieć się, czy masz umiejętności i doświadczenie w pracy. Niektóre z nich będą typowymi pytaniami na rozmowę kwalifikacyjną, o które możesz zostać poproszony o pracę, w tym pytania o historię pracy, mocne i słabe strony oraz umiejętności. Inne będą osobistymi pytaniami na temat twoich cech związanych z pracą. Na przykład możesz zostać zapytany, jak radzić sobie z presją, dlaczego chcesz pracować w dziale pomocy i nie tylko.

Przygotuj się na pytania techniczne podobne do „problemów z biletami”, które możesz zostać poproszony o rozwiązanie w pracy.

Prawdopodobnie zostaniesz również poproszony o szereg pytań dotyczących wywiadu behawioralnego. To są pytania dotyczące tego, jak radziłeś sobie z pewnymi sytuacjami w pracy w przeszłości. Inne pytania będą prawdopodobnie pytaniami z wywiadu sytuacyjnego. Są one podobne do pytań z wywiadu behawioralnego, ale dotyczą raczej przyszłych sytuacji niż przeszłych doświadczeń.

Wskazówki dotyczące przygotowania

Odpowiadając na pytania w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko pomocy technicznej, pomocne może być podanie przykładów radzenia sobie z podobnymi sytuacjami na poprzednich stanowiskach. Na przykład, jeśli zostaniesz zapytany, jak poradzisz sobie z dzwoniącymi, którzy nie mogą przekazać swoich problemów technicznych, możesz opowiedzieć historię, w jaki sposób poradziłeś sobie z podobnym problemem. Te odniesienia do przeszłości mogą pomóc ugruntować twoje doświadczenie dla ankietera.

Odpowiadając na pytanie przy użyciu konkretnego przykładu, skorzystaj z techniki wywiadu STAR. Opisz sytuację, w której się znalazłeś, wyjaśnij zadanie, które musiałeś wykonać, i opisz działania, które podjąłeś, aby wykonać to zadanie (lub rozwiązać ten problem). Następnie opisz wyniki swoich działań.

Często zadawane pytania dotyczące wywiadu w ramach pomocy technicznej

Przećwicz udzielanie odpowiedzi na te często zadawane pytania podczas wywiadu pomocy technicznej. Jeśli to możliwe, podaj przykłady z doświadczenia w pracy.

Pytania osobiste

• Co oznacza dla Ciebie doskonała obsługa klienta?Najlepsze odpowiedzi
• Jaka jest Twoja największa siła? Jaka jest twoja największa słabość?Najlepsze odpowiedzi
• Co jest najbardziej satysfakcjonujące w pracy przy pomocy technicznej?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Pomocne może być podkreślenie, że lubisz pomagać ludziom lub rozwiązywać problemy. Unikaj odpowiedzi, które mogą wydawać się samolubne lub nieprofesjonalne, takich jak cieszenie się długim czasem przestoju.

Pytania IT

• W jakich obszarach IT uważasz się za eksperta? Najlepsze odpowiedzi

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Bądź strategiczny! Jeśli wiesz, że dział pomocy technicznej firmy otrzymuje wiele pytań dotyczących jednego obszaru, pamiętaj o uwzględnieniu tego w swojej odpowiedzi.

• Jak utrzymujesz aktualność swojej wiedzy i umiejętności IT?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Możesz rozmawiać o zasobach online lub kontach w mediach społecznościowych, które obserwujesz, a także o wszystkich zajęciach (lub planach wzięcia udziału).

• Co to jest ITIL? Jak możesz zastosować ITIL na swoim stanowisku w dziale pomocy?
• Jakich programów używałeś do rejestrowania i datowania połączeń?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Wymień określone programy. Pomocne może być również podkreślenie chęci i możliwości łatwego wybierania nowych technologii oprogramowania.

Pytania behawioralne

• Opowiedz mi o czasie, kiedy dzwoniącemu było szczególnie trudno wyjaśnić ci problem. Jak udało Ci się zrozumieć problem?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Korzystanie z techniki STAR może pomóc w zwięzłej odpowiedzi.

• Podaj przykład czasu, w którym musiałeś uprościć złożone informacje, aby wyjaśnić je dzwoniącemu.
• Opowiedz mi o czasach, w których musiałeś mieć do czynienia ze szczególnie wrogo nastawionym klientem lub dzwoniącym. Jak poradziłeś sobie z tym problemem? Czy zrobiłbyś coś inaczej?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi:Nie unikaj pytania, mówiąc, że nigdy nie miałeś do czynienia z trudnym klientem. To będzie wydawać się nieszczere. Zamiast tego skup się na tym, jak nawiązałeś połączenie lub przezwyciężyłeś wrogość, rozwiązując problem lub wyjaśniając go.

• Powiedz mi o problemie, który musiałeś rozwiązać, który sprawdził twoje umiejętności analityczne. Z jakich zasobów korzystałeś?
• Jak zareagowałeś w przeszłości, gdy osobiście otrzymałeś negatywną opinię od klienta lub dzwoniącego?

Pytania sytuacyjne

• Wyobraź sobie, że ktoś dzwoni z problemem technicznym, z którym nie jesteś obcy. Jak poradziłbyś sobie z sytuacją?
• Wyobraź sobie, że dzwoniący ma problem ze zrozumieniem tego, co próbujesz mu wyjaśnić. Co robisz, aby pomóc mu cię zrozumieć?
• Jeśli klient zadzwoni z informacją, że jego komputer nie chce się uruchomić, jak go rozwiązać?
• Jeśli ktoś stwierdzi, że nie ma połączenia z Internetem, jak rozwiążesz problem?

Oprócz pytań na rozmowę kwalifikacyjną, zadawane będą również bardziej ogólne pytania dotyczące historii zatrudnienia, wykształcenia, mocnych stron, słabości, osiągnięć, celów i planów. Poświęć czas na sformułowanie i przećwiczenie swoich odpowiedzi na te pytania. Zapewni to dodatkowy wzrost pewności siebie podczas samego wywiadu.

Kluczowe dania na wynos

POKAŻ SWOJE UMIEJĘTNOŚCI TECHNICZNE: Przygotuj się do wykazania się swoimi kompetencjami zarówno w standardowych narzędziach komunikacji pomocy technicznej, jak i, w stosownych przypadkach, w produktach technicznych pracodawcy.

OBSŁUGA KLIENTA: Pomyśl o przeszłych doświadczeniach z obsługą trudnych klientów. Jakie strategie wykorzystałeś do komunikacji z nimi i rozwiązania ich problemów?

BYĆ GWIAZDĄ: Skorzystaj z techniki reakcji na wywiad STAR, aby opisać sytuację, w której świadczyłeś usługi gwiezdne w ramach działu pomocy technicznej.